«Клиенты ждут от финансового сервиса готовых решений»

07.10.2011, Bankir.ru

Конкуренция — залог развития, поэтому многим банкам приходится искать новые формы коммуникаций с клиентами. Помочь в этом вопросе могут финансовые советники. О том, где и как готовят этих специалистов, рассказала директор Института финансового планирования Евгения Блискавка.

- Евгения, как возникла мысль о появлении такого необычного для нашей страны, нашего менталитета института?

- Идея появления Института родилась в 2005 году. Наш учредитель — действующий финансовый советник по законодательству Великобритании на тот момент Георгий Писков (Георгий Писков — председатель совета директоров Юниаструм Банка. — Прим. авт.) обратил внимание на то, что ситуация, в которой живут россияне, похожа на ту, в которой живут люди в других странах. Мы также должны принимать осознанные решения по поводу своего будущего финансового благополучия; у нас представлено такое же разнообразие финансовых инструментов; нас также активно атакуют банки, привлекая в число своих клиентов.

Во всех цивилизованных странах существует некий институт помощников, который является «прослойкой» между клиентом и финансовым рынком, помогает людям сориентироваться и подобрать наиболее оптимальное решение их финансовых задач. Причем зачастую такие специалисты доступны клиентам прямо в отделениях банков. У нас же такого института нет (в нашей стране вообще долгое время считалось не совсем приличным думать и говорить о деньгах). Притом что уровень финансовой грамотности россиян существенно ниже, чем в других странах, где этой проблеме уделяют большое внимание, начиная уже со школьной скамьи готовить детей к взрослой финансовой жизни.

Сначала мы планировали создать консалтинговое бюро, которое предоставляло бы гражданам услуги финансовых советников. Но, проанализировав ситуацию на рынке, поняли, что взять этих специалистов неоткуда. У нас есть операционисты банков, страховые агенты, кредитные брокеры, но найти финансового советника было негде. Соответственно, решили их готовить сами и образовали Институт.

- Люди на тот момент были готовы обращаться к этим специалистам, «клиент созрел»?

- Сейчас клиенты существуют в мультисреде, у них много задач, много каналов информации, много предложений, и они уже не хотят просто покупать продукты. Они ждут от финансового сервиса готовых решений, способных реализовать их личные цели.

Сегодня если человек приходит в банк с целью накопить, например, на обучение ребенка, то перед ним брошюры веером выкладывают и говорят: «Вот смотрите, выбирайте, — здесь все, что есть на данный момент». В лучшем случае менеджеры дифференцируют предложения, исходя из срока, на который клиент желает разместить средства, или суммы, которой он располагает. А клиент не хочет тратить время на самостоятельное изучение предложений, их анализ. Он хочет прийти и сказать: «Передо мной стоит задача: чтобы через 10 лет мой ребенок получал образование в такой-то стране, я готов столько-то на это откладывать. Что вы можете мне предложить?». Роль доверенного советника в том, чтобы предложить оптимальный пакет инструментов для решения поставленной задачи.

- То есть предложений у банков много, а каналы информирования развиты слабо, особенно с учетом конкретного человека, конкретной ситуации?

- Сейчас многие банки имеют возможность формирования качественных комплексных решений с учетом партнерских программ. ПИФы, продукты негосударственных пенсионных фондов, страховые программы доступны на базе банка. Но доходят ли эти возможности до клиента? В каком виде их доводят? Чаще всего в виде многочисленных e-mail, sms с предложениями, совершенно вырванными из контекста моего общения с банком для решения моих вопросов. Отличный продукт — лови! Они наверняка все отличные, но я это сообщение получаю, стоя в пробке на Садовом в разгар трудовых будней, и в нем не содержится ни намека на то, как этот отличный продукт может быть полезен лично мне для решения моих задач.

Должна поменяться (и меняется) роль банковского менеджера по работе с клиентами — они становятся финансовыми советниками. Это и за рубежом, и у нас идет активно.

Если говорить о восприятии профессии финансового советника банками, то буквально за последние несколько лет ситуация кардинально изменилась. Раньше мы сами приходили в банк и говорили: «Ребята, личный финансовый советник — это прекрасно. Он нужен вашим клиентам». А нам отвечали: «Зачем? Что вы делаете! Вы — ненормальные!». Теперь мы приходим в эти же банки, и нам наши же презентации показывают со словами: «Да, нам это очень нужно, обучите наших сотрудников».

- И все-таки во всем мире профессия финансовых советников существует уже не одно десятилетие, а у нас всего несколько лет…

- Тем не менее людям нужны эти специалисты. Еще когда мы планировали создание Института, то заказывали исследование «Ромир Мониторинг». На вопрос: «Нужен ли вам специалист по решению финансовых вопросов?», 40% опрошенных ответили утвердительно.

Ну вот вы бы отказались подключиться к сервису личного доверенного финансового советника, который составил бы вам финансовый план, напоминал, когда и что вам нужно приобрести, когда подстраховаться или привлечь ресурсы, информировал обо всех важных изменениях на рынке, квалифицированно отвечал на все вопросы? Вы откажетесь от услуг профессионала, заинтересованного в росте вашего благосостояния?

Сейчас мы по-прежнему наблюдаем ситуацию острой нехватки таких специалистов. Многие хотят, а подключиться к сервису не могут, потому что частный советник, сформировав свой клиентский портфель, становится закрыт для новых клиентов, а советники в России пока наперечет.

К тому же отчеты всех глобальных исследований сферы банковского обслуживания свидетельствуют о важности и востребованности сервиса финансового консультирования внутри банков. По результатам World Retail Banking Report 2011, среди факторов, оказывающих влияние на решение клиента остаться или уйти из банка, сейчас первое место занимает качество финансового консультирования (61%). Только потом идут условия по продуктам, комиссии (55%), доступность и интерьер офисов (44%).

- Кто приходит учиться в ваш институт? Какой-то портрет студента уже вырисовывается?

- Это банковские служащие, которые работали в клиентской зоне, страховые агенты, риэлторы. То есть люди, причастные к финансовому сектору, причем со стороны обслуживания клиентов. Они хотят либо открыть свою частную практику (выбрать такой альтернативный путь карьеры на финансовом рынке), либо остаться работать на прежнем месте, повысив эффективность своей деятельности внутри организации. Люди, которые приходят учиться, обязательно имеют высшее образование, как правило, юридическое или экономическое. Со стороны корпоративных заказчиков на обучение идут менеджеры клиентского сервиса сегментов premium и mass affluent.

- И как выпускники ищут клиентов?
- В курсе обучения советники, ориентированные на «свободное плавание» (то есть организацию частной консалтинговой практики), изучают потенциальные клиентские аудитории и особенности организации коммуникаций между ними, поэтому на выходе они используют массу эффективных способов.

Например, у нас в районе советник организовал прием прямо в фитнес-центре. Он сказал: «Сегодня я принимаю всех, кто хочет провести финансовую диагностику»; рассказал, кто он такой, чем может быть полезен. Обычно люди на это позитивно реагируют. После этого работа переводится в формат индивидуальных консультаций.

Неплохо помогает Интернет. Один финансовый советник разместил на своем сайте небольшую анкету, которую можно было заполнить анонимно. Затем пользователям делали лайт-версию финансового плана, после чего можно было обсудить с консультантом интересующие финансовые вопросы. Вы представляете: народ делится всей информацией о себе — что есть, что хочу, сколько это стоит! А банки в это время все думают о потребительских предпочтениях, изучают общественное мнение. Почему бы вместо этого не предложить клиентам такой несложный дополнительный сервис?

Кроме этого, семинары, посвященные вопросам финансовой грамотности, которые проводятся в организациях, тоже весьма востребованы. Финансовая грамотность — тема актуальная, важная. НАФИ (Национальное агентство финансовых исследований. — Прим. авт.) проводило исследование, кого граждане хотят видеть проводниками в мир финансовой грамотности. 28% опрошенных предпочли бы видеть в этой роли представителей государственных органов, 25% — независимых финансовых советников и только 8% отдали предпочтение банкам.

- А с помощью чего строится финансовый план: тетрадь, ручка, калькулятор?

- Формирование финансового плана — достаточно трудоемкое занятие даже в его упрощенной версии. Это, по сути, математическая модель. Она позволяет проанализировать и наглядно представить клиенту, насколько его текущие возможности совпадают с текущими целями, насколько получится их реализовать, а при необходимости подкорректировать текущие расходы, чтобы привести человека к реализации поставленной цели.

Раньше это делали с помощью Еxсеи, калькуляторов, что занимало очень много времени. За последний год финансовые советники получили возможность использовать несколько вариантов международного специализированного программного обеспечения, которое полностью адаптировано к использованию на российском рынке (Figlo, Finantix, PlanPlus).

- Наверное, работа финансового советника — это не только математика, не только цифры и арифметические знаки. Здесь еще психология нужна…

- Психологии даже больше. Например, клиенту говорят: «Вот вы хотите достичь такой важной цели через пять лет. Чтобы это осуществилось, нужно столько-то денег сегодня откладывать. Давайте посмотрим на ваши доходы-расходы, узнаем, от чего для реализации вашего важного желания можно было бы отказаться». Предположим, выяснили, что стоит на один раз меньше сходить в кафе или театр, а может быть, не делать какие-то стихийные покупки. Но ведь нужно еще суметь убедить клиента принять эту мысль и следовать ей на практике.

Обычно советники встречаются со своими клиентами нерегулярно. Получив рекомендации, люди могут потом обратиться к советнику по телефону, если что-то не будет получаться, а через какой-то промежуток времени встретиться с ним лично и проанализировать свои успехи. У нас есть советники, которые начали работать в 2006 году, и до сих их «старые» клиенты остаются с ними.

- Если человек по совету, извините за тавтологию, советника вложил деньги в какой-нибудь ПИФ, ему при этом пообещали доходность такую-то, а он в итоге ничего не получил или получил гораздо меньшую прибыль. Специалист в таком случае несет ответственность за совет?
- Советник не обещает доходность (ее никто не может гарантировать на нашем рынке). Он просто подбирает разумные решения, руководствуясь прежде всего такими критериями, как цель размещения средств, сроки реализации финансовой задачи, валюта приобретения, сумма единовременного размещения и пополнения, индивидуальная склонность к риску, репутация и результаты деятельности поставщика услуги и т.д.

- Таким образом, речь о какой-то профессиональной ответственности здесь не идет?

- Вопрос профессиональной этики важен в первую очередь для самого советника. Ведь его основной актив — это репутация: если он один раз не оправдал ожидания клиента, то к нему уже никто не придет.

- Читала интервью с одним финансовым советником. Процитирую: «Все вопросы моих клиентов можно свести к двум главным: куда вложить деньги, если они есть, и откуда деньги взять, если их нет». Вот как ответить, интересно, на второй вопрос?

- В связи с этим вспомню одну историю. Недавно советники читали курс лекций студентам-старшекурсникам. Народ с удивлением узнавал, что, оказывается, владение английским языком повышает стоимость на рынке труда процентов на 30. «А что делать?» — спрашивали. «Учить», — говорим. — «Дорого», — отвечают. — «А вы знаете, что есть ресурсы, с помощью которых можно бесплатно учить язык?».

Со взрослыми — та же ситуация. Когда, например, советники интересуются у клиента, сколько зарабатывают специалисты аналогичного профиля, то оказывается, что многие этого не знают. После изучения рынка выясняется, что другие получают больше. Советник рассказывает об этом человеку, а он говорит: «Я давно в этой компании работаю, коллектив хороший, всех знаю, но прибавки не просил пять лет». — «Так иди и попроси!». Тогда мотивированный человек идет и выбивает себе прибавку к зарплате.

Советник хорош тем, что может дать объективный профессиональный взгляд со стороны на сложившуюся ситуацию. При этом нужно учитывать, что не бывает одинаковых финансовых историй: у каждого клиента она индивидуальна. Финансовый советник как терапевт, а у терапевта редко бывают пациенты с абсолютно одинаковым набором симптомов.

Источник: Bankir.ru