Семинар «PFP: практика организации эффективной системы обслуживания клиентов»

Личный финансовый план используется в практике обслуживания клиентов как базис, позволяющий наладить эффективную коммуникацию между клиентом и банком на долгосрочной основе. Он позволит построить результативную систему взаимоотношений между клиентами и финансовыми институтами. Последние смогут посмотреть на клиента как на целостную систему, оценить его запросы через призму финансовых планов клиента, а также его индивидуальных возможностей и перспектив их развития. Клиент же сможет обрести в лице финансового института стратегического партнера по достижению личных финансовых целей.

Например, U.S. Bank (5-й коммерческий банк в США по размеру активов) предлагает услуги по личному финансовому планированию. При этом в рамках финансового планирования клиенту подбирается оптимальный пакет продуктов банка: кредиты, в т.ч. карты, текущие счета, инвестиции на фондовом рынке через открытие брокерского счета, депозиты. Для каждой финансовой цели клиента предлагается комплексное решение, состоящее из разнообразных финансовых продуктов. В частности, для цели «рождение ребенка» банк предлагает комбинацию депозита, кредитной карты, ипотеки на квартиру большей площади, а также программы страхования жизни.

Система обслуживания на основе личного финансового планирования позволяет обеспечить финансовому институту комплекс преимуществ, таких как:

• повышение уровня лояльности клиентов,
• актуализацию продуктов под сегменты клиентской базы,
• снижение затрат на рекламу,
• увеличение количества привлеченных или размещенных средств на одного клиентского менеджера.

Программа обучения "PFP: практика организации эффективной системы обслуживания клиентов" разработана с учетом всех актуальных потребностей современной сферы розничного финансового обслуживания, направлена на формирование прочного навков использования личного финансового планирования для организации обслуживания клиентов.

Программа адресована: руководителям и специалистам служб стратегии, управления розничного блока, клиентского сервиса, маркетинга и рекламы Банков, Инвестиционных и Страховых компаний.

Цель программы: познакомить участников с новой технологией "личного финансового планирования" в практике розничного финансового обслуживания клиентов».

Участники программы познакомятся с:

• технологией обслуживания клиентов через личное финансовое планирование (ЛФП), уровнем ее современного развития и особенностями применения данного инструмента в работе с клиентами;
• примерами внедрения лфп в практику деятельности зарубежных и отечественных финансовых институтов (HSBC Канада, U.S. Bank , Merrill Lynch, и др.).
• примерами личных финансовых планов и специализированным программным обеспечением.

Программа семинара:

1. Личное финансовое планирование – как основа системы эффективного обслуживания клиентов
Потребность в комплексном подходе и современном программном обеспечении. Повышение комплексности проблем клиентов. Методика составления личного финансового плана. Процесс консультирования для реализации финансовых решений.
Бихевиористский подход к работе с клиентами: изучение психологического типа, мотивации клиента, его инвестиционного профиля и предпочтений в общении с консультантом (периодичность встреч, их формат, форма предоставления информации, ее детальность и т.д.).
Зарубежные инструменты составления психологического портрета клиента – Financial DNA (USA).Разбор кейсов с использованием Financial DNA, разработка стратегии взаимодействия с клиентом и его инвестиционного портфеля на основе полученных данных. Типология клиентов (целеустремленный, живущий в свое удовольствие, любящий стабильность, аналитик). Виды потребностей в жизни (контроль инвестиций, поддержание текущего уровня жизни, безопасность, порядок). Виды финансового поведения (целеустремленность и нацеленность на финансовый результат, общение и желание видеть общую картину, эмоциональность и потребность в гарантиях, страсть к порядку и квалификации). Склонность к риску (для каждого типа). Предпочтения по процессу финансового консультирования (формальный подход, веселье, гарантии и заверения в стабильности, структурированность). Предпочтения по виду предоставления информации (максимально общий вид, графика и рисунки, инструкция, отчет-исследование). Предпочтения по видам взаимодействия (регулярный контакт, крупные мероприятия, индивидуальное обучение, рассылка). Способ обучения и восприятия информации (дискуссия, интуиция, чувства, логика и конкретные отчеты). Разработка стратегии поведения с разными типами клиентов. Разбор кейса «Разработка стратегии взаимодействия с клиентом Х и его инвестиционного портфеля на основе данных Financial DNA».
2. Личный финансовый план: последние тенденции в российской и мировой практике. Алгоритм составления личного финансового плана. Профилактика рисков
Личный финансовый план: рост спроса в период финансового кризиса. Презентация результатов FPA Research center.
Анализ доходов и расходов. Более тщательное изучение стабильности доходов. Установление лимитом расходов по кредитным выплатам. Установление нормы разницы между доходами и расходами.
Анализ активов и пассивов. Вопросы адекватной и справедливой оценки стоимости имущества в свете финансового кризиса. Изменение нормы соотношения ликвидных и неликвидных активов. Изменение понятия консервативных активов. Изменение нормы соотношение активов и пассивов.
Анализ инвестиционного портфеля. Спор о состоятельности теории Марковица. Пересмотр понятия консервативных финансовых инструментов.
Анализ страховой защиты. Вопросы недостаточной и избыточной страховой защиты. Выбор между рисковым и накопительным страхованием жизни. Вопросы ликвидности страховой защиты.
Анализ пенсионного обеспечения. Проблемы отрицательных результатов управляющих компаний, управляющих пенсионными накоплениями граждан. Пересмотр подходов к пенсионному планированию, изменение нормы изъятия из пенсионного портфеля (ниже 4% в год). Сравнениевидов пенсионных стратегий (stocks first and bonds first). Выбор стратегии обеспечения пенсионного периода.
Разбор примеров.
3. Практикум составления эффективного личного финансового плана клиента.

Курс обучения организован с использованием системы дистанционной подготовки. В рамках программы обучения студенту доступны видео-лекции, учебные материалы, практические задания, кейсы и система тестирования. Также для студентов организована возможность консультационной поддержки преподавателями, высококвалифицированными специалистами-практиками, непосредственно работающими в сфере финансов, инвестиций, страхования, консалтинга и др. Система тематических семинаров и тренингов с гибким графиком занятий, позволяет доукомплектовать программу обучения практическими занятиями по желанию студента.

Итоговая аттестация:По окончании программы обучения и прохождения тестирования, участники получат сертификат.

Форма обучения: дистанционная, индивидуальный график обучения